TikTokは拡散性が高いSNSです。 集客チャネルとしてのメリットは複数ありますが、万が一炎上してしまった場合は拡散力の強さが首を絞めてしまいます。 取り返しが付かない事態を回避するためには、炎上対策を身に付けるしかあ…
TikTokは拡散性が高いSNSです。
集客チャネルとしてのメリットは複数ありますが、万が一炎上してしまった場合は拡散力の強さが首を絞めてしまいます。
取り返しが付かない事態を回避するためには、炎上対策を身に付けるしかありません。
本記事では、TikTokの炎上前後の対策や対処法を解説しているので、ぜひ参考にしてください。
TikTok運用にあたって、プロの知見を得たいという方はTopicaにお問い合わせください。大手企業様をはじめとした実績のあるプロがご相談に乗らせていただきます。
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目次
TikTokの炎上が企業に与える影響
TikTokで炎上した場合、企業に与えるネガティブな影響は計りしれません。
1度の炎上が風評被害を呼び、最悪の場合、倒産に追い込まれてしまう可能性もあります。
炎上対策を徹底するためにも、炎上後に起こり得る悪影響を知っておきましょう。
自社イメージの低下
TikTokで炎上した際に、もっとも大きなリスクとなるのが自社イメージの低下です。
自社イメージが低下すると、継続的な売上ダウンに直結してしまいます。
数ヶ月で回復すればダメージは最小限に抑えられますが「炎上した企業」というイメージはなかなか払拭できません。
事業規模が小さいほど1つの取引に対する影響が大きく、同時に炎上被害に耐えられる期間が短くなるので、細心の注意が必要です。
業績や株価への悪影響
炎上し企業イメージが低下すると、業績ダウンとともに株価も下落する可能性があります。
実際に某大手飲食店が異物混入で炎上した際は、大量廃棄や回収による費用的損害はもちろん、イメージダウンによる来店数減少にもつながりました。
炎上をきっかけとした業績や株価への悪影響は、BtoB企業の場合でも変わりません。
イメージが悪い企業に依頼するのはリスクしかないため、避けられた結果、売上が減少してしまいます。
従業員や企業への誹謗中傷
炎上とあわせて起こるのが、近年話題になっている誹謗中傷です。
万が一炎上してしまった場合は、TikTok以外にもあらゆる媒体で心ない言葉を浴びせられます。
誹謗中傷によりTikTok運用担当者や責任者が心に傷を負ってしまうと、本当に取り返しがつきません。
特に顔出しで運用している場合は、個人に誹謗中傷の矢が向きやすいので注意してください。
企業がTikTokで炎上してしまう原因
TikTokの炎上は、必ずしも企業側に原因があるとは限りません。
運用担当者に原因がなくても、思わぬ方向から炎上してしまう可能性もあるので覚えておきましょう。
ここでは、企業がTikTokで炎上してしまう原因を4つ紹介します。
従業員の悪ふざけ
企業の炎上原因として挙げられるのが、従業員の悪ふざけです。
企業アカウントに直接的な原因がなくても、個人アカウントでの企業秘密や裏事情の暴露、商品を使った悪ふざけも取り返しのつかない炎上につながります。
炎上商法という言葉がある通り、アクセスのために少し過激な動画を上げている企業アカウントも見かけます。
TikTokは拡散力が高く、ニュースに取り上げられてしまうケースもあるので注意しましょう。
政治や宗教、人種などセンシティブな事柄への言及
政治や宗教といったセンシティブな発言は、ネガティブな意見を集めやすい傾向があるため炎上につながります。
一般的に、企業アカウントで私的な意見を言及するのは絶対にNGです。
ほかにも、他社の名前や商品を出して言及するのも炎上の引き金となるので注意してください。
第三者からの悪意あるコメントや拡散
企業側に落ち度がなくても、意図していない形で炎上するケースもあります。
SNSには、攻撃的なコメントや批判、悪いイメージを拡散するユーザーが必ず存在します。
炎上に乗っかって誹謗中傷や悪口を拡散するユーザーはさらに多く、事実とかけ離れた風評被害でも取り返しのつかない炎上になりかねません。
過度なPRやステマ
過度なPRやステマ（ステルスマーケティング）は、炎上の引き金になります。
ユーザーは広告に対してよい印象を持っていない傾向があるため、批判対象として乗っかりやすく、大きな炎上にもつながりかねません。
特にステマが発覚した際は、企業とインフルエンサーどちらも大炎上しやすいので、絶対に避けるようにしましょう。
とはいえ、集客目的で運用する以上PRは必要なので、頻度を考えて投稿してください。
TikTokで炎上しないための対策
すでに紹介したように、TikTokではどうしても避けられない炎上や意図していない方向からの炎上が起こり得ます。
しかし、日頃から対策しておくことで炎上の可能性を大きく下げられます。
ここでは、すぐに取り組める具体策を5つ紹介するので参考にしてください。
悪意あるアカウントを通報もしくはブロックする
何度も紹介していますが、TikTok運用を続けていれば必ず攻撃的なアカウントに遭遇します。
影響力が大きくなるほど攻撃的なアカウントも増えていくため、何度も悪意を持ってコメントしてくる場合は通報もしくはブロックするのがおすすめです。
しかし、すぐにブロックすると粘着されてさらに悪影響を及ぼすこともあります。
悪意あるコメントをブロックしたり削除したりすることで「印象操作」と言われ炎上するケースもあるので、不用意にブロックしすぎないことも大切です。
センシティブな投稿を控える
先ほども紹介したように、政治や宗教に関する事柄には絶対に言及してはいけません。
その他にも、性的、暴力的表現もTikTokが規定する「センシティブな投稿」に該当します。
特に実写で投稿する場合は、肌の露出はもちろん画角や背景、置物など画面に映る全てのものに気を配るようにしましょう。
投稿前に2回以上チェックする
TikTok運用のルールとして、投稿前に2回以上チェックするようにしましょう。
1人の視点では、見落としや意見の偏りがあります。
できるだけ価値観や視点が同じにならないように、年代や性別が異なる2人以上でチェックするのがおすすめです。
特に、運用期間が長くなるとチェックが雑になりやすいので、再度意識しましょう。
従業員のSNS利用に関するルールを設定する
TikTokの炎上において、従業員の行動が原因であるケースは少なくありません。
個人アカウントがきっかけで炎上することもあるので、私的なSNS利用に関する明確なルールを設定しておくことが大切です。
企業としてコンプライアンス教育は必須ですが、研修や書面で伝えるだけでは浸透しません。
継続的にルールをチェックし合うなど、自社にあった方法でSNS利用のルールを意識できるように心がけてください。
不確かな情報を発信しない
企業のビジネスは信用で成り立っています。
そのため、不確かな情報の発信がイメージダウンにつながり、炎上の的になってしまう可能性も考えられます。
企業アカウントで発信する際には、情報に対する明確なエビデンスが必要です。
投稿する前に、情報の出どころと信頼性の調査を済ませ、いつでも適切な説明を返せるようにしておきましょう。
TikTokで炎上してしまった場合の対処法
TikTokで炎上してしまった場合は、迅速に適切な行動を取る必要があります。
対応が遅れると、あっという間に収拾がつかないほどの炎上になってしまいます。
どれだけ気をつけていても炎上のリスクは0にならないため、あらかじめ対処法を身に付けておき、万が一の際に慌てないようにしておきましょう。
炎上の原因を把握する
炎上してしまったら、すぐに原因を探るのが大切です。
炎上の原因は、大きく以下の3つに分けられます。
•企業アカウント
•従業員アカウント
•他者からの攻撃的なコメントや批判
自社側に原因や落ち度があるのか把握しておくことで、事後に取るべき対応が変わります。
原因の把握は、以下で紹介する「適切な説明」でも役立つので、迅速かつ丁寧に事実確認を済ませてください。
適切な説明や謝罪をする
炎上の原因や経緯を探り、少しでも自社側に落ち度があると判断した場合は、真っ先に謝罪しましょう。
謝罪しないことでさらに炎上する場合もあるため、対応スピードが大切です。
企業の場合は、公式の書面を作った上で謝罪や説明につなげるとよいでしょう。
謝罪や説明だけで炎上を止められるとは限りませんが、少なくとも誠意を見せることで信頼をつなぎ止められますよ。
TikTokや他SNSの投稿を一時停止する
炎上後は、TikTokを始めとするSNS運用を一時停止しましょう。
炎上後も変わらず運用していると、さらなる批判を集める原因になります。
また、炎上直後は別の媒体にも飛び火しやすいため、人目につくSNSは全て停止するのがおすすめです。
適切な説明や謝罪が終わったら、SNSを停止し静かに落ち着くのを待ちましょう。
投稿へのコメント権限をオフにする
炎上後は、ほかの投稿にも誹謗中傷が集まりやすい傾向があります。
ほかの投稿にまで飛び火すると、事実関係を知らない人にまで悪いイメージが広がるだけでなく、積み上げてきたものが一瞬で崩れてしまいます。
誹謗中傷で担当者や責任者がダメージを負ってしまうケースもあるので、炎上後はすぐにコメント権限をオフにしましょう。
悪質なデマには法的措置をとる
自社に落ち度のない悪質なデマで炎上した場合は、法的措置を取るのがおすすめです。
法的措置を取ることで、炎上コメントの削除や拡散防止につながるだけでなく、今後の悪質行為に対する抑止力にもなります。
悪質なデマはアンチマーケティングの可能性もあるため、自社の潔白を証明しクリーンなイメージに塗り替えることで、炎上を逆手に取ってしまいましょう。
プロに運用を依頼する。
炎上の確率を下げるためには、炎上対策のノウハウも持っているプロに依頼をするのも一つの手段です。
炎上対策以外にも、アカウント開設から企画、撮影、編集、分析までを行ってくれる企業もあります。
社内のリソースやノウハウに自信がない企業は検討してみるのも良いでしょう。
「TikTokの運用代行の費用相場は？おすすめ企業と選び方も紹介」の記事では、TikTok運営代行の相場からおすすめの企業を紹介しています。ぜひご覧ください。
まとめ：TikTok運用する前に炎上の原因と対処法を把握しておく
本記事では、TikTokで炎上する原因や対策、炎上後の対処法について具体例を入れつつ解説しました。
普段から対策を徹底していれば、突発的に炎上する確率を大きく引き下げられます。
また、最低限の対処法を知っておくことで、万が一炎上したときにも慌てず対処できるため、早めの鎮火も可能です。
一度炎上するだけでも、企業として取り返しのつかない事態になりかねません。
TikTok運用に少しでも不安があれば、炎上前後に最適な行動を取れるプロに運用してもらうのもおすすめです。
株式会社TOPICAでは、安全性の高い運用や炎上後の適切な対応に関する相談を受け付けているので、お気軽にご連絡ください。
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